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¿Qué haces cuando te enfrentas a una persona enojada e iracunda? Hay cinco etapas para recordar al tratar con una persona que está enojada e iracunda, y es importante seguir estas etapas en secuencia:
- Escucha y permite que esa persona se exprese.
Muchas veces una persona enojada simplemente necesita “sacárselo de ella / de su pecho”, y luego esa persona se calma. Por lo tanto, cuando te encuentres con alguien que esté en un estado de enojo, repítete: “Solo escucha”.
- Calma la ira
Cuando sea tu turno de hablar, asegúrate de pasar primero por la “etapa de desactivación”. A continuación, se muestran algunos desactivadores eficaces:
- Utiliza la empatía y / o simpatía.
Algunos ejemplos de frases empáticas son:
– “Puedo entender su frustración …”
– “Ciertamente puedo ver por qué eso le molestar …”
– “Sé lo molesto que puede ser eso …”
– “Sé lo que quieres decir; eso me ha pasado, y puede
ser muy molesto. “
Puedes simpatizar con una persona enojada sin disculparte. Por ejemplo:
– “Lamento que haya tenido un problema …”
– “Lamento que esto le haya molestado …”
– “Lamento escuchar eso …”
-
- Llega a un acuerdo donde sea posible. Cuando puedes estar de acuerdo con alguien, es un tranquilizador muy fuerte, porque ya no es “yo contra ti”, sino que te pones en su equipo, tratando de resolver su problema.
- Pide disculpas si es apropiado.
- Asegúrale a la persona enojada una respuesta. Pero, por supuesto, no prometas lo que no puedes cumplir.
- Aclara la situación
Por lo general, las personas muy enojadas exagerarán su problema. Puede ser útil parafrasear la situación a la persona enojada, disminuye el enojo.
- Ofrece sugerencias y / o soluciones
Después de desactivar y aclarar, deberías poder pasar a la etapa de solución. Eso tomará muchas formas diferentes según la situación.
Sin embargo, quisiera enfatizar una vez más que no se pasa a la etapa de solución hasta que se haya desactivado.
- Termina con una nota positiva
Después de haber tratado con una persona enojada, recuerda tener la “última palabra” y asegúrate de que la última palabra sea positiva.
